Ostamista ja palautteen antoa vaikeutettu

Kun ostat vaikka 15 euron ostoksen netistä, Sinulta kysytään puhelinnumero ja sähköposti kahteen kertaan ja Sinun pitää ottaa vastaa kaksi numerotunnistetta. Vaikuttaa että ohjeet on laatinut parikymppinen ”nörtti”, joka on vainoharhainen väärinkäyttöihin. Hän ei tunnista, että iso asiakasryhmä on yli 70 vuotiaat. Mielestäni ostamista pitää helpottaa, esim. niin että alle 100 euron ostot saa maksaa helpommalla, yksinkertaisella tunnistamisella jne. Miksei voi maksaa suoran omalta pankkitililtä, kuten ennen? Miksi tarvitaan välikäsiä?

Puhelinoperaattori kauppias Hetsikan Prisman käytävällä ei tarjonnutkaan minulle 10 euroa per kuukausi tarjousta, vaan takana tulevalle kaverilleni, naiselle eli valitsi kohteekseen heikomman. Olen seurannut muutamaa vanhuksille pidettyä myyntikeskustelua, selvästi painostava ilmapiiri, luetellaan pitkät rimpsut etuja, joita läheskään kaikkia vanhempi asiakas ei tarvitse, liian vähän kuunnellaan ja ymmärretään asiakasta ja hänen tarpeitaan. Myyntimiehen saamat bonukset ”pakottavat” hänen toimimaan näin.

Pankeille esimerkiksi S-Pankille palautteen anto ja kysymykseen vastauksen saanti, kirjallisen palautteen lähettäminen on viimeisen vuoden aikana merkittävästi huonontunut asiakkaan kannalta. Minulla on peruuntuneen lentomatkan palautuksesta kertynyt S-korilla plus saldoa. Olen kolme kertaa yrittänyt kysyä miten voin rahan siirtää normaalille pankkitililleni, josta saan korkoa, kortilla lojuvasta rahasummasta ei kuulemma tule korkoa. S-Ryhmästä palautteeseeni vastataan, että pitää kysyä S-Pankin sivuilta. S-Pankin sivulta ei nykyään voi lähettää kirjallista kysymystä, siellä vain ropotti yrittää selittää ja ohjata valmiisiin vastauksiin, joista ei ole minulle mitään hyötyä. S-Pankin mainonta ei vastaa käytäntöä elävässä elämässä.

kuva on tekoälyn tekemä teemalla: palautetta pankille

 

Miksi Lahden Kauppahalli-Heila ei menestynyt?

Alkuperäinen Heila Heinolassa on rakennettu viereisen moottoritien ja ABC liikennettä hyödyntämään. Suurin osa asiakkaista on moottoritiellä liikkuvia, mökille menijöitä tai tulijoita, liikematkalaisia, matkailijoita, rahtiliikennettä hoitavia, työmatkalaisia jne. Tämä asiakaskunta on vaikuttanut merkittävästi valikoimiin, aukioloaikoihin, palveluihin. Paikalliset on saatu asiakkaiksi muista kaupoista poikkeavilla valikoimilla, erikoisuuksilla, ravinolan erilaisilla ruokalistoilla, sopivilla aukioajoilla. Varsinkin alkuaikoina yhteistyö Vuohkallion kauppakeskuksen muiden kauppiaiden kanssa oli laajaa ja tarpeellista. Oli palaverit kuukausittain, yhteistä mainontaa, yhteisiä tapahtumia jne. Näillä eväillä Heinolan Lähitori Heila on menestynyt. Ajan myötä valikoimia ja palveluja on kehitetty, koska lähiruuan ja luomun osuus on kasvanut kaikissa isommissa elintarvikemyymälöissä. Menestymistä auttaa että Heilalla on ihan oma rakennus, se ei ole jonkun ison rakennuksen sisällä.

Lahden Kauppahalli-Heilan lähtötilanne oli erilainen kuin Heinolan Heilan. Ei ollut moottoritien ohikulkuliikennettä. Asiakaskunnan rakenne oli toinen. Suurin asiakasryhmä oli paikalliset Lahden kaupungin asukkaat ja torilla asioivat, joista varsinkin kesäaikana vain osa oli matkailijoita, Lahdessa vierailevia. Kauppahallista oli viime vuosina jatkuvasti perinteiset hallipalvelut vähentyneet (liha, kala, juusto, vihannes, hedelmä tiskit). Syynä oli monesti elintarvikekauppojen palvelutiskien lisääntyminen. Muutoksen jälkeen asiakkaille oli isot odotukset, odotettiin perinteistä kauppahallia. Valikoimat rakennettiin liikaa Heinolan mallin mukaan, ei huomioitu riittävästi muuttunutta asiakaskuntaa. Yhteistyö torin ympäristön kivijalkakauppiaiden ja torikauppiainen kanssa oli vaatimatonta. Keskitetty rahastus oli hyvä, se olisi mahdollistanut pienyrittäjien laajemman mukana olon. Valikoimat ja ruokalistatarjonta olisi pitänyt olla riittävän erilainen kuin perinteisten ravintoloiden ja elintarvikekauppojen. Pitäisi olla hyvä syy tulla lähialueilta keskustaan Kauppahalliin ja torille. Pitäisi olla myös hyvät parkkipaikat ja julkinen liikenne.

 

Osaako päättäjät ennakoida?

Mitä ennakointi merkitsee? Ennakointi merkitsee ajoissa varautumista tulevaan. Päättäjien ennakoimattomuus paljastui datakeskusboomissa. Poliitikot, hallitus odottivat investointipäätöksiä ”kieli pitkällä”. Siinä odotellessa unohtui pelisääntöjen laatiminen. Maailmalta tiedossa oli, että Suomi on houkutteleva ympäristö datakeskuksille eli tulijoita riittää.

Toiseksi maailmalta oli havaittavissa hypervaikuttamisen lisääntyminen ja kohdistuminen yhä kriittisimpiin kohteisiin. Tähän olisi pitänyt laatia varautumissuunnitelma valtiolle, kunnille, yrityksille ja suomalaisille. EU:lla pitäisi olla ohjelma, jolla me voimme tehdä superhyökkäyksiä maihin, jotka niitä tekevät meille. Meillä on ydinpelote, meillä pitäisi olla myös superhyökkäyspelote, kuten presidentti Niinistökin on todennut. Kauhun tasapaino on hyvä pidäke.

Ilmastomuutos on kolmas esimerkki huonosta varautumisesta, vaikka tiedämme mitä on tulossa. Ilmasto lämpiää, tulvat lisääntyvät, metsä-maastopalot lisääntyvät, uudet hyönteiset ja kasvit yleistyvät jne. Pitäisi olla kansallinen ohjelma, miten näihin varaudutaan, Suomi, kunnat, yritykset, suomalaiset. Miten maatalous sopeutuu, miten talviurheilulajit muuttuvat, miten tulviin ja maastopaloihin varaudutaan, miten uudet kasvit ja hyönteiset huomioidaan jne.

Kokemuksista oppiminen auttaa ennekointiin, varautumiseen. Esimerkiksi Itä-rajan sulkeminen ja maahanmuutto lainsäädäntöjen muutokset. Toinen esimerkki on pandemioihin ja kulkutauteihin varautuminen rokotusohjelmilla

Toivon että liika politisoituminen ei vaaranna tarvittavaa varautumista tuleviin uhkiin. Maalaisjärki kunniaan. Yhdessä olemme enemmän.

 

Mikä on nykyään hyvää palvelua?

Ennen yrityksille voit soittaa palautteensa suoraan henkilölle, ei tarvinnut varata aikoja. Voi lähettää sähköpostia, osoite löytyi helposti. Voi lähettää kirjepostia, osoite löytyi helposti tai jättää soittopyyntö ja soitto tuli samana päivänä. Voi kävellä suoraan palautteensa kanssa firman pomon huoneeseen. Palvelu oli asiakasystävällistä, henkilökohtaista, lämmintä.

Miten nyt? Yrityksen palautesivuilta ei saa henkilökohtaista yhteyttä kuin tilaamalla puhelinajan parin viikon päähän. Joillakin yrityksillä on puhelinnumero, johon voi soittaa, jos maltaa odottaa tuntikaupalla ja kuunnella omaperäistä musiikkia ja odottaminen puhelimella maksaa. Siellä voi olla yhteydessä virtuaaliavustajan kanssa, joka ehdottaa lukemaan kymmeniä sivuja valmiita vastauksia esiintyviin ongelmiin, kysymyksiin. Sieltä ei yleensä löydä sähköpostiosoitetta

Yritysten ohjeet ongelmien korjaamiseksi tai uusien palvelujen asennuksesta ovat joka vuosi tulleet yhä monimutkaisemmiksi. Tähän saakka olen pysynyt jotenkin mukana, mutta nyt viimekuukausina on tullut seinä vastaa 82 vuotiaalle merkonomille. Palvelut ovat mielestäni kehittyneet huonompaan suuntaan esimerkiksi pankeilla ja puhelinoperaattoreilla, siellä on tapahtunut töiden siirto firmalta asiakkaille. Asiakaspalvelu on konemaista ja kylmää. Minulta kului  kuusi tuntia maksullisen tv-paketin käyttöönotossa ja pari tuntia Click to Pay toiminnan liittämiseksi pankkikorttiin, ei vielä onnistunut, en saanut apua.

Me olemme asiakkaita, maksajia, hyväksymmekö tämän kehityksen? Kyllä ennen oli paremmin.

 

Luomupekan selviytymistarina

Olen syntynyt 1944 Suomen Urheiluopistolla, maanviljelijän vanhimpana poikana. Kotini sijaitsee Nastolan, nykyisen Lahden Järvisten kylässä, lähellä Urheiluopistoa. Sieltä sain hyvät geenit liikuntaa. Kuukautta ennen 50v juhliani juoksin Cooperissa 3050m, olin päättänyt että jos en juokse yli 3000m juhlia ei pidetä. Ne pidettiin Suomen Urheiluopistolla Vierumäellä, esiintyjinä Danny ja Armi. Työurani olen tehnyt S-Ryhmässä, eri puolilla Suomea 35v ja yksityisyrittäjänä Suomen Luomupekka Oy:ssä 20v.

Minulla todettiin 1996 nuoruustyypin diabetes. Kun lääkäri totesi että ”teillä on nuoruustyypin diabetes”, kättelin lääkäriä ja sanoin että ”tässähän nuortuu itsekin”. Diabeteksen hoitotasapaino on nyt hyvä.

Vuonne 2002 minulta leikattiin peräsuolen syöpä. Leikkaus tehtiin Meilahden sairaalassa Helsingissä, jossa sain Suomen parasta hoitoa. Syöpään sairastuminen oli järkytys, tuntui että kuolema tuli liian lähelle. Maalla, kotiseudulla yleensä, kun kuultiin että jollakin oli syöpä, ajateltiin että kuolleekohan tänä vai ensi vuonna. Kun lähdin syöpäsairaalasta, lääkäri piti loppupalaverin, jossa totesi, että viiden vuoden päästä, joilla on samanlainen syöpä, puolet on elossa. Löin lääkärin kanssa vetoa, että minä olen niiden selviytyneiden joukossa. Lääkäri totesi, että sitten se on sinusta kiinni, eli tarkoitti positiivista elämänasennetta ja tavoitteita. Ystävät ja vertaistuki myös auttoivat.

Olin saanut ensimmäisen lapsenlapseni 2002. Kun tapasin hänet sairaalasta tulon jälkeen, päätin seuraavaa: Haluan nähdä, kun Salla menee kouluun, haluan nähdä, kun Salla pääsee ripille, haluan nähdä, kun Salla valmistuu ammattiin. Tänään voin todeta, että kaikki nämä tavoitteet ovat toteutuneet, kiitos Salla. Minulla on kyllä vielä pari muutakin tavoitetta, joiden uskon toteutuvan. Toteutunut on myös minun elämäni, olen saanut olla jatkoajalla jo 25v. Kiitos Suomen lääkärihoitajat, ystävät ja yläkerran Herra. Varmasti selviytymiseeni on vaikuttanut myös säännöllisen sauvakävelyn lisääntyminen (vähintään 5km per päivä) terveellisempi ruoka, kotiruoka. alkoholin käyttö minimiin, vähemmän stressiä ja pahaa mieltä.

 PS. Kuvassa lapsenlapseni Salla ja Pyry. Kiva että Suomen Urheiluopistolta saamani liikunnan geenit toimivat vielä lapsenlapsillakin, molemmat harrastavat liikuntaa ja kilpailevat omassa lajissaan (Hyrox ja salibandy). Pappa on ylpee.

 

VM:n tiekartta julkisen talouden sopeutukseen

VM on ideoinut ja antanut hintalapun lähes 400 toimenpiteelle, joilla voidaan julkista taloutta sopeuttaa. Tämä ei ole VM:n kanta sopeutustoimenpiteiksi, tämä on poliitikoille ja puolueille toimenpidelista, joista he voivat valita reilumman vaihtoehdon. Tämä on siitä hyvä lista, että toimenpiteillä on hintalappu eli paljonko se tervehdyttää julkista taloutta seuraavan hallituskauden aikana. Parlamentaarisen velkajarrutyöryhmän tavoite on 8-11 miljardia eli tämä loppusumma pitäisi tulla puolueiden valitsevista toimenpiteistä. Nyt puolueet eivät voi selitellä, valehdella eikä hämätä puhetaidoillaan, yhteenlaskettu vaikutusarvion tulee olla velkajarrutyöryhmän tavoitteen mukainen. Tämä helpottaa äänestäjien päätöksentekoa. Jos säästötalkoissa kaikki ovat mukana, säästötarve henkilöä kohden jäisi pieneksi. Mukana pitää olla eläkeläiset ja työssäkäyvät suomalaiset, puolustusmenot, sote-menot, verot, indeksit, yritystuet, puoluetuet, valtion ja kuntien organisaatioiden kevennykset, tekoälyn hyödyntäminen jne. Tämä tiekartta on nyt hyvä työlista puolueille vaaleihin valmistautuessaan.

Tavoitteiden toteutuminen vaatii toimintakykyisen, rohkean hallituksen. Paras olisi kolmen puolueen hallitus. Esimerkiksi viiden puolueen hallituksessa joudutaan tekemään liikaa kompromisseja, jolloin lopputulos haalistuu, kevenee, hämärtyy.

Jään mielenkiinnolla odottamaan VM:n kasvulistaa.

Onko S-Kauppias, kauppias?

Mitä eroa on K-kauppiaalla ja S-kauppiaalla? Niillä on enemmän yhteistä kuin erottavaa. Kumpikin vastaa toimipaikkansa tuloksesta. Kumpikin on mukana ketjun kanssa rakentamassa valikoimia asiakkaiden tarpeiden mukaan, kummankin pitää saada hyvä, ammattitaitoinen henkilökunta motivoitua hyvään asiakaspalveluun, kummankin pitää löytää asiakkaita tyydyttävät aukioloajat, kummankin pitää olla kartalla mitä ympäristössä ja kilpailijoilla tapahtuu. Pitää olla edelläkävijä, jos haluaa voittaa kilpailijan.

Eroavaisuuksia; Kun S-kauppias tekee hyvää tulosta, voitot kerryttävät osuuskaupan kassaa, jolla kunnostetaan toimipaikkoja, rakennetaan uusia, maksetaan henkilökunnalle tulospalkkioita. K-kauppiaan voitto menee mutkan kautta kauppiaan omalle tilille, kauppias voi tietenkin niillä rahoilla kunnostaa omaa toimipaikkaansa ja palkita omaa henkilökuntaansa, osa tallentaa varoja paraatisi saarelle tai ostaa uuden avoauton. Kun S-kauppiaalla menee huonosti hän menettää työpaikkansa. Kun K-kauppiaalla menee huonosta hän voi menettää työpaikkansa lisäksi omaa ja anoppinsa omaisuutta.

Kauppias nimitys kuvaa paremmin kummankin ketjun tulosvastuullisia toimipaikkojen pomoja. Olen käyttänyt näitä nimityksiä jo viime vuosisadalla. ”Se koira älähtää, johon kalikka kopsahtaa” valittajina ovat olleet osa K-kauppiaista ja heidän tukijoistaan. ”Kauppias” nimitys ei ole mikään yksinoikeus jollakin ketjulla.